Egy gimnazista elveszítette az iratait, majd több mint egy évvel később valaki az ő diákigazolványával utazott szabálytalanul Veszprémben. A veszprémi busztársaság a lánytól követelte a pénzt, aki hiába próbálta elmagyarázni a történteket, a társaság fizetési meghagyást indított, perelt, majd fellebbezett is. A harmincezer forintos követelés végén 840 ezer forint perköltséget fizetett ki a városi cég – teljesen értelmetlenül és haszontalanul.
Amikor egy középiskolás elveszíti a pénztárcáját, az első gondja az, hogyan szerezze vissza az iratait, vagy hogyan pótolja őket. Bejelentés, ügyintézés, új igazolványok: kellemetlen feladatok, amelyeken szeretne mielőbb túljutni, hogy visszatérhessen az iskolai hétköznapokhoz.
A történetben szereplő gimnazista is így tett. Miután 2023 októberében Veszprémben elveszítette az okmányait, bejelentette az esetet, intézkedett a pótlásukról, és még abban a hónapban megkapta az új diákigazolványát. Megtette, amit ilyen helyzetben meg kell tenni.
Az elveszett igazolvány azonban több mint egy évvel később újra felbukkant. Valaki 2024 novemberében ezzel igazolta volna a tanulóbérletre való jogosultságát a veszprémi 6-os buszon, csakhogy a régi okmányon nem volt az adott tanévre érvényes matrica. Az ellenőrök pótdíjazták az utast, felvették az adatokat, majd az ügy hónapokkal később az igazolvány valódi tulajdonosánál folytatódott.
A gimnazista lány ugyanis fizetési felszólítást kapott egy olyan utazás miatt, amelyen ott sem volt.
Bement, hogy tisztázza
A lány felkereste a V-Busz ügyfélszolgálatát. El akarta mondani, hogy tévedés történt, és meg akarta tudni, mi alapján követelnek tőle pénzt. Egy ilyen helyzetben az ember joggal reméli, hogy ha személyesen bemegy, elmagyarázza a történteket, és előkerülnek az iratok, akkor rendezhető a félreértés.
Ez azonban nem történt meg. Nem kapott érdemi tájékoztatást a pótdíjazás okáról, és a róla készültnek mondott tanúsítványt sem mutatták meg neki. Pedig azon egy olyan eltérés is szerepelt, amely rögtön felvetette volna a kérdést, hogy egyáltalán kit ellenőriztek a buszon: az édesanyja neve nem egyezett a valósággal. Az ügyfélszolgálat (szolgálat?) udvariatlanul és lelketlenül elküldte őt.
A személyes ügyintézés után levelek következtek. A lány áprilisban, majd májusban is jelezte, hogy nem ő utazott a járaton, az igazolványát korábban elveszítette, az adataival pedig más élt vissza.
A V-Busz mégis továbbvitte a követelést. Fizetési meghagyást kezdeményezett, majd amikor a lány vitatta a tartozást, nem restellt pert indítani, követelve tőle a harmincezer forintot: tizenötezer forint pótdíjat és ugyanennyi késedelmi díjat, kamattal és perköltséggel együtt.
Az elveszett igazolvány ügyéből így egy hosszú, megterhelő hercehurca lett.
Egy idegennek elég volt bemondani. Neki igazolnia kellett.
A történet legnehezebben elfogadható részlete az, milyen eltérő súlya lett két ember szavának.
A buszon az elveszett diákigazolványt felmutató személy bemondott egy anyai nevet. Az igazolványon ez az adat nem szerepelt, az ellenőrök mégis rögzítették. A bemondott, téves adat bekerült a papírokba, a papírokból pedig követelés lett.
Amikor viszont a valódi tulajdonos azt mondta, hogy nem ő utazott a buszon, az ő szavát már nem fogadták el az ügy lezárásához. Újra el kellett magyaráznia, mi történt, dokumentumokat kellett előkeresnie, beadványokra kellett reagálnia, és védekeznie kellett egy olyan esemény miatt, amelyhez semmi köze nem volt.
Pedig volt új, érvényes diákigazolványa. Az iratainak pótlása több mint egy évvel megelőzte a vitatott utazást. A pótdíjazási tanúsítványon más anyai név szerepelt, az aláírást sem ismerte el a sajátjaként, és később az ellenőrök sem ismerték fel benne a szabálytalanul utazó személyt.
A társaság mégis kitartott. A fellebbezésében még azt is felvetette, hogy a téves anyai nevet akár maga a lány mondhatta be.
Ezzel a lehetőséggel is neki kellett szembenéznie: hiába mond igazat, a másik fél továbbra is úgy érvel, mintha ő találhatta volna ki az egész történetet.
Amikor már az is teher, hogy újra el kell mondani
A lányt nagyon megviselte az ügy. Az adminisztráció, a hivatalos levelek és az eljárások mellett különösen nehéz volt megélnie, hogy nem hisznek neki, miközben tudta, hogy nem ő követte el azt, amit számonkérnek rajta.
Egy fiatal számára súlyos tapasztalat, amikor a becsületessége sem látszik elegendőnek ahhoz, hogy meghallgassák. Elmondja, mi történt, majd újra elmondja, igazolásokat mutat be, mégis érkezik a következő irat, amelyből az derül ki, hogy továbbra is tőle várják a pénzt.
Ilyenkor minden újabb levél visszahozhatja ugyanazt a kiszolgáltatottságot: ismét foglalkozni kell vele, ismét védekezni kell, ismét bizonygatni kell azt, aminek az ember a saját életében biztos tudója. Ő nem volt azon a buszon. Az elveszett igazolvánnyal más utazott.
A lány közben befejezte a középiskolát, leérettségizett, az ügy azonban még mindig nem ért véget.
Ki állíthatta volna meg?
Az elsőfokú bíróság elutasította a V-Busz követelését, és 520 ezer forint perköltséget ítélt meg a lánynak (a V-Busznak kellett tehát fizetni a lány felé). Ez alkalmat adhatott volna arra, hogy a társaság megálljon, és végiggondolja, hogyan jutott idáig egy elveszett diákigazolvány története.
A V-Busz azonban fellebbezett. A harmincezer forintért folytatott eljárás újabb fordulót vett, a lánynak pedig tovább kellett védekeznie. Végül másodfokon is ő nyert, a társaságot további 320 ezer forint perköltség megfizetésére kötelezték.
A V-Busz az összesen 840 ezer forint jogi eljárási díjat végül kifizette. A követelt összeg huszonnyolcszorosát, a saját jogi kiadásain felül!
Ezen a ponton a történet már a veszprémiekről is szól. Egy önkormányzati vállalat vesztesége a közösség vesztesége: ennyivel kevesebb marad a városi cég vagyonában. Érdemes volna tehát a V-Busznál feltenni a kérdést, hogy valóban a társaság és a város érdekeit szolgálta-e ez a pereskedés.
A követelések behajtása hozzátartozik egy közlekedési vállalat működéséhez. Ehhez azonban annak felismerése is hozzátartozik, amikor rossz embertől követelnek pénzt. A felelős gazdálkodás megköveteli, hogy egy társaság időben felülvizsgálja a saját álláspontját, különösen akkor, ha a követelését egyre több körülmény kérdőjelezi meg.
Itt erre több lehetőség is volt. Amikor a lány bement az ügyfélszolgálatra. Amikor megírta a leveleit. Amikor bemutatta az igazát alátámasztó iratokat. És legkésőbb akkor, amikor megszületett az első elutasító ítélet.
Az ügyfélszolgálat felelőssége a meghallgatással kezdődik
Mi lett volna, ha az első személyes találkozáskor valaki időt szán arra, hogy megértse a történetet? Ha előkeresi a pótdíjazási iratot, összeveti az adatokat, és észreveszi, hogy az anyai név sem stimmel? Ha az elveszett és az új igazolvány történetét egy lehetséges tévedés jeleként kezeli?
Ez a figyelem egyszerre szolgálta volna a lány és a V-Busz érdekeit. Egy megértően működő ügyfélszolgálat a saját vállalatát is megóvhatja a megalapozatlan követelésektől, a felesleges eljárásoktól és az ezekkel járó kiadásoktól.
A lány ehelyett azt tapasztalta, hogy hiába próbálja tisztázni a helyzetet, az ügy halad tovább. A társaság pedig elmulasztotta annak lehetőségét, hogy még a per előtt felismerje és rendezze a tévedést.
A döntéseknek volt felelőse
A fizetési meghagyás kezdeményezése, a per folytatása és a fellebbezés mind döntést igényelt. Ezek mögött egy szervezet működése, vezetői felelősség és jogi szakmai munka állt.
A rendelkezésre álló iratokból nem derül ki, hogy az igazgató személyesen milyen utasítást adott, és az sem, milyen tanácsot kapott a társaság az ügyvédjétől. Ezért nem állítható, hogy ki mit mondott egy belső megbeszélésen. A kérdések azonban ettől még megkerülhetetlenek: hogyan értékelte a vezetés az ügyet? Milyen jogi és gazdasági mérlegelés előzte meg a fellebbezést? Felmerült-e, hogy ez az eljárás a bizonyítékok, a méltányosság és az ügyféllel való tisztességes bánásmód szempontjából is tarthatatlan irányba halad?
A társaság döntéshozói hibáztak, amikor fenntartották ezt a megalapozatlan követelést. A jogi képviselet munkája sem vezetett a követelés helyes megítéléséhez: az első elvesztett per után is annak érvényesítését folytatta. A vezetői és a jogi szakmai felelősséget ezért egyaránt indokolt megvizsgálni. Annak feltárása, hogy a szervezeten belül pontosan ki milyen döntést hozott, a V-Busz feladata volna.
Egy városi cégtől elvárható, hogy egy ilyen ügy után számot vessen azzal, hol hibázott, és min kell változtatnia ahhoz, hogy legközelebb időben felismerjen egy hasonló helyzetet. A veszprémiek joggal várhatnak választ arra, hogyan lett egy harmincezer forintos, megalapozatlan követelésből 840 ezer forintos kifizetés – teljesen értelmetlenül és haszontalanul.
A lánynak végül nem kellett fizetnie. A megpróbáltatásokat azonban ő viselte: az ügyintézést, a védekezést és azt a nehéz tapasztalatot, hogy igazat mond, mégsem hisznek neki.
